醫療無(wú)論是作為服務(wù)還是產(chǎn)品,都與其他行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)完全不同,在消費者需求和行為以及服務(wù)方的行為和利益來(lái)看,都有許多完全不同于其他行業(yè)的特征,因而針對醫療行業(yè)的投資,客戶(hù)定位戰略,產(chǎn)品和服務(wù)設計辦法,都不能照搬其他行業(yè),否則很容易落入陷阱。醫療不同于其他行業(yè)的特征主要有三個(gè)方面。
首先,醫療板塊的消費者需求無(wú)法被創(chuàng )造。以蘋(píng)果為代表的消費品創(chuàng )造了一種文化和品牌精神,創(chuàng )造了用戶(hù)的需求,以其獨特的產(chǎn)品不斷升級消費需求。但對于醫療板塊的消費者來(lái)說(shuō),需求圍繞著(zhù)治病和健康服務(wù),核心需求是改善自身的健康問(wèn)題,也就是說(shuō),醫療板塊的消費者的需求是當下的,迫切的,實(shí)際存在的,沒(méi)有疾病的人和有疾病的人消費需求完全不一樣,醫療需求無(wú)法通過(guò)品牌精神來(lái)創(chuàng )造。
這一特征體現在商業(yè)模式上,最典型的代表是個(gè)人醫療險的逆選擇。治病是當下的需求,作為消費個(gè)體,防范的意識雖然可以被教育,但對大部分人來(lái)說(shuō),他們?yōu)楫斚碌姆?wù)買(mǎi)單,因此最有迫切醫療需求的人才有動(dòng)力購買(mǎi)個(gè)險。這一特征不適用于團險,因為團險的購買(mǎi)者(企業(yè))不是消費者自己(員工),因此不存在個(gè)人這樣的買(mǎi)即用的特征。
另一個(gè)體現醫療消費難以被創(chuàng )造的例子是醫療消費卡,也就是次數就診卡。雖然在其他行業(yè)
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如教育培訓、健身,都有成功的賣(mài)消費次數卡的經(jīng)驗,但移植到醫療服務(wù)上卻水土不服。從消費者的心態(tài)來(lái)看,無(wú)法預知一年會(huì )使用多少次就診服務(wù)。而從個(gè)人的心態(tài)上來(lái)看,與健身和培訓會(huì )盡量多的消費心態(tài)不同,沒(méi)有人會(huì )期望自己去盡量多的就診,盡管有一部分自知就診較為頻繁的患者(尤其是慢性病)可能會(huì )考慮購買(mǎi)次卡,但這一模式在醫療上無(wú)法復制培訓和健身行業(yè)的量,因為大部分人不會(huì )為不知道會(huì )不會(huì )發(fā)生,甚至是他們不希望多發(fā)生的事情提前買(mǎi)單。
其次,產(chǎn)品的使用者和提供服務(wù)者的信息嚴重不對稱(chēng)。在其他產(chǎn)業(yè)如在電子消費品的更新?lián)Q代上,產(chǎn)品方會(huì )通過(guò)盡可能透明地公布產(chǎn)品的最新性能,包括其與老產(chǎn)品的不同,在環(huán)保安全等方面與競爭對手產(chǎn)品相比的升級來(lái)教育用戶(hù),獲得用戶(hù)的理解和認同,進(jìn)而刺激他們進(jìn)行新產(chǎn)品的購買(mǎi)。再比如食品行業(yè)競爭極為激烈,越來(lái)越多的商家通過(guò)安全食材、公布選材和生產(chǎn)的過(guò)程,綠色食品信息等手段,來(lái)增加自己的競爭門(mén)檻。這些產(chǎn)業(yè)在競爭中,或多或少的運用了信息公開(kāi)的手段,哪怕是主動(dòng)公開(kāi)的信息,目的是為了提升消費者對產(chǎn)品的認知,刺激他們的消費。
但在醫療領(lǐng)域,核心的服務(wù)方醫療機構則在全世界都有一個(gè)共同特征:即模糊化??赡茉僖矝](méi)有一個(gè)其他行業(yè)的消費者像醫療服務(wù)的消費者那樣,不甚理解自己將要
“
消費
”
的是什么,病人對自己將要
“
消費
”
的治療、藥品、手術(shù)、醫療器械等環(huán)節的認知都遠遠低于提供這些服務(wù)和產(chǎn)品的供應方。服務(wù)方處于絕對的認知上的高地,因此在服務(wù)的環(huán)節、過(guò)程、定價(jià)上,都不透明,服務(wù)方可以用這種優(yōu)勢來(lái)保持自己的制高點(diǎn)。這讓服務(wù)的支付者(包括個(gè)人和政府以及商業(yè)保險)與服務(wù)方之間存在緊張關(guān)系,因為他們在信息透明上無(wú)法達成共識。
醫療的第三個(gè)特征是使用者的心態(tài)不同,很多醫療服務(wù)要求使用者的治療手段往往是逆人性的。消費品可以造成忠誠用戶(hù),粉絲經(jīng)濟,以此來(lái)刺激重復消費以及產(chǎn)品消費升級,在這種消費中,用戶(hù)獲得了心理上很大的滿(mǎn)足和快樂(lè )感,是順人性的。但在醫療服務(wù)上,無(wú)論是督促病人堅持用藥,堅持某項治療,或者是改變自己不健康的生活方式來(lái)降低疾病風(fēng)險,都是逆人性的,并不能給消費者本身帶來(lái)快樂(lè )感,甚至很多情況下,讓他們覺(jué)得厭煩、無(wú)趣以及想要逃脫。體現這一特征的典型代表就是慢性病管理,大部分慢性病的產(chǎn)生是因為病人生活方式和習慣的不健康,要改變他們的生活習慣是很難的,哪怕是小到記得定時(shí)服藥,很多人也并不能好好堅持,因此病好就忘,導致醫療無(wú)法創(chuàng )造忠誠用戶(hù),留客是很難的。
從上面三個(gè)特征中可以總結出三點(diǎn):第一,醫療行業(yè)無(wú)法被創(chuàng )造需求,最迫切的需求也是風(fēng)險最高的需求,而且無(wú)法通過(guò)創(chuàng )造新需求來(lái)獲得快速增量。第二,醫療服務(wù)方處于認知上的絕對優(yōu)勢,消費者本身非常被動(dòng),常規的獲取客戶(hù)的辦法在醫療上是行不通的,因為無(wú)法繞過(guò)服務(wù)的強勢方,因此不能以通常行業(yè)的成本收益來(lái)考量醫療行業(yè)。最后,因為要改變人性非常難,創(chuàng )造忠誠用戶(hù)幾乎不可能,留存客戶(hù)尤其是長(cháng)期留存的難度很大,成本也很高。這些特征將決定了醫療行業(yè)不適合代之以其他行業(yè)消費者的定位策略和發(fā)展路徑,快速擴張、消費升級量增以及忠誠消費都是難以實(shí)現的,更適合通過(guò)教育和影響以及監管來(lái)影響消費者行為,而這種影響的作用無(wú)法立竿見(jiàn)影,無(wú)法脫離重資產(chǎn)和長(cháng)期持有的屬性。